Predobri smo

To sem slišal nazadnje od stranke. Pa nismo dobili posla, da ne bo pomote. In tudi nismo šli "s topom na vrabca".

Za storitve zunanjega izvajanja upravljanja z IT je čedalje več povpraševanja. Seveda pa je še veliko nerazumevanja, da je upravljanje več kot vzdrževanje. To ni "zavarovalna polica" ampak navadno dnevno delo s partnerjem, ki preda v upravljanje svoj IT. Od storitvenega centra, ki imajo zagotovo dnevne stike do proaktivnega nadzora storitev, saj je prednost ravno v tem, da IT storitve delujejo znotraj definiranega časovnega okna optimalno.

Imeli smo celo primer, ko smo v polno obremenjenem obdobju še zagotavljali razpoložljivost storitev, ki je bila pogodbeno definirana, v času manjše obremenitve pa je sistem seveda deloval veliko "predobro". Občutek uporabnikov je bil negativen, saj so opazili slabšo odzivnost v obremenjenem obdobju ne glede na dejstvo, da je to bilo dovolj dobro in celo pogodbeno dogovorjeno. V takšnih primerih je možnost seveda zmanjšanje prepustnosti tudi takrat, ko za to ni druge potrebe kot le uporabniška izkušnja. Lahko pa ob rednih merjenjih zadovoljstva uporabnikov to upoštevamo in s pravilno zastavljenimi anketami pridobimo vseeno relevantne podatke.

Kakorkoli. Biti predober, idealen, najboljši ni vedno najbolje. Težko je priti na vrh, a ko si enkrat na njem, je še težje ostati. Mi se bomo trudili ostati na vrhu naše strateške usmeritve saj še vedno trdimo, da vsak naj dela tisto, kar dela najbolje.

Se vidimo na našem letnem dogodku o zunanjem izvajanju naslednji teden!

SLA ali obljuba

Service Level Agreement. Fino. Dogovorjen nivo storitve.

Mi je kolegica poslala povezavo (http://gigaom.com/cloud/dump-the-sla-service-expectations-matter-more/) na članek o tem. Lepo! Kar iz njega razberem, me spominja na vsakodnevne nakupe. Namreč danes lahko dobimo opremo ali storitve različnih cenovnih razredov. Najcenejše za smešno nizko ceno, a kvaliteta je temu primerna. To sem ugotovil na letošnjem dopustu, ko je mama kupila mizo s stoli po smešno nizki ceni. Lahko celo vrne v primeru nezadovoljstva. A kaj, ko tega ljudje navadno ne počnemo. Tako imamo opremo, ki razpada dobesedno v rokah.

V čem se razlikuje ponudba? Ne v tem, da lahko vrnemo opremo ali zamenjamo dobavitelja storitev. To ni naravno. Razlika je v osnovni ponudbi, ki transparentno pove, kaj dobimo. Tako je tudi v primeru IKT storitev. Danes obstaja ponudba, ki je tako imenovana best offer in ponudba, kjer je pogodbeno definirana kvaliteta. Tudi pogodbeno definirana kvaliteta ne pomeni, da je super. Pomeni le to, da je ponudnik v primeru nedoseganja pogodbenega nivoja pripravljen finančno odgovarjati za to. Tudi to ni dovolj dobro za vse odjemalce. Marsikdo ne potrebuje ponudnika, ki si odračuna kazen za nedoseganje nivoja kvalitete ampak pričakuje ... kvaliteto. Da ne pade! Kvaliteta namreč.

Všeč mi je, da obstaja na trgu ponudba, ki nudi tako storitve, ki so best effort kot ponudba, kjer definiraš zahtevano zanesljivost delovanja. Naslednji korak so uporabniki, ki bodo morali znati definirati, kaj jim je pomembno za zagotavljanje ostalih storitev vezanih na ponudbo. Ta napor nas še vse skupaj čaka.

Veselim se, ko končno imamo stranke, ki ločijo ponudbe med seboj brez prodajnega argumentiranja. Stranke so že ozaveščene, manj so morda še tisti, ki so odgovorni za proračun, ki vidijo le del celote in ne celotno sliko. Zato še vedno trdim, da delamo z dobrimi strankami. Tiste, ki zaradi stiske iščejo rešitve v zunanjem izvajanju, se slej kot prej izkaže, da nobena ponudba ne ustreza njihovim ciljem.