SLA ali obljuba

Service Level Agreement. Fino. Dogovorjen nivo storitve.

Mi je kolegica poslala povezavo (http://gigaom.com/cloud/dump-the-sla-service-expectations-matter-more/) na članek o tem. Lepo! Kar iz njega razberem, me spominja na vsakodnevne nakupe. Namreč danes lahko dobimo opremo ali storitve različnih cenovnih razredov. Najcenejše za smešno nizko ceno, a kvaliteta je temu primerna. To sem ugotovil na letošnjem dopustu, ko je mama kupila mizo s stoli po smešno nizki ceni. Lahko celo vrne v primeru nezadovoljstva. A kaj, ko tega ljudje navadno ne počnemo. Tako imamo opremo, ki razpada dobesedno v rokah.

V čem se razlikuje ponudba? Ne v tem, da lahko vrnemo opremo ali zamenjamo dobavitelja storitev. To ni naravno. Razlika je v osnovni ponudbi, ki transparentno pove, kaj dobimo. Tako je tudi v primeru IKT storitev. Danes obstaja ponudba, ki je tako imenovana best offer in ponudba, kjer je pogodbeno definirana kvaliteta. Tudi pogodbeno definirana kvaliteta ne pomeni, da je super. Pomeni le to, da je ponudnik v primeru nedoseganja pogodbenega nivoja pripravljen finančno odgovarjati za to. Tudi to ni dovolj dobro za vse odjemalce. Marsikdo ne potrebuje ponudnika, ki si odračuna kazen za nedoseganje nivoja kvalitete ampak pričakuje ... kvaliteto. Da ne pade! Kvaliteta namreč.

Všeč mi je, da obstaja na trgu ponudba, ki nudi tako storitve, ki so best effort kot ponudba, kjer definiraš zahtevano zanesljivost delovanja. Naslednji korak so uporabniki, ki bodo morali znati definirati, kaj jim je pomembno za zagotavljanje ostalih storitev vezanih na ponudbo. Ta napor nas še vse skupaj čaka.

Veselim se, ko končno imamo stranke, ki ločijo ponudbe med seboj brez prodajnega argumentiranja. Stranke so že ozaveščene, manj so morda še tisti, ki so odgovorni za proračun, ki vidijo le del celote in ne celotno sliko. Zato še vedno trdim, da delamo z dobrimi strankami. Tiste, ki zaradi stiske iščejo rešitve v zunanjem izvajanju, se slej kot prej izkaže, da nobena ponudba ne ustreza njihovim ciljem.