Sramežljiv tip človeka ali uporabniška podpora preko spletnega pogovora

No ja, saj ni tako hudo. V bistvu le ne vem, kako naj naslovim prispevek. Želim pa deliti izkušnjo podpore. IT podpore. In to ne naše interne oz. te, ki jo nudimo našim strankam. To preizkusite sami :)

Kot navadno, zvečer prčkam po čarunalniku in dobim nov izziv od žene. Če lahko odprem dostop do interneta na čarunalniku od "ta malih". Ma ja, ni problema. Še "ta mali" mi ves pameten pravi, da se ati samo na ruter (ang. usmerjevalnik) priklopi, vtipka naslov, vpiše geslo in "zbije rule".

No in se začne. Najprej z Macbook-om in preko znanega naslova v Safari-ju in ne gre. Da sem teslo pozabil geslo! To pa se meni ne more zgoditi. Poleg glave imam še vsaj tri programe za hranjenje gesel in me tako ziritira, da se le odločim pogledati. Sem vedel, da vem! Ni se mi pa dalo na PC in preko posebnega programa, ki naj bi navadnim smrtnikom olajšal administracijo sicer bolj zapletenih naprav.

Zakaj prodajamo zapletene naprave in zraven dodamo programsko opremo, ki vse sama naredi, nič ne dovoli in še celo opozarja, da je super, če kupiš PRO različico? Tega ne razumem najbolje. Ampak gremo naprej. Ker nimam navodil pri roki, grem na spletno stran proizvajalca in najdem lepo urejeno stran, kjer me vabi na "Downloads", "FAQ", "Support" in "Chat". Hmmm. A, ni to lahko vse pod neke vrste "support"?

Da ne bom iskal po faqih in ostalo se odločim, da preizkusim "Chat". Me vpraša za ime, priimek, naslov e-pošte, iz katere države sem (sem izbral Slovaško, ker Slovenije ni na seznamu) in celo za telefon. Buča kot sem, vse priznam iz prve. In se preko spletnega klepeta "oglasi" Vinnie. Pa poskušava telovadit od tega ali imam delujoč dostop do spleta, katero verzijo Explorerja imam (k' ne ve, da na Macu obstaja Safari), serijske številke usmerjevalnika ... In se nisem spomnil imena programa, ki se mi je "zložil" na Windows-ih. In se mu po nekaj časa zahvalil za pomoč in da bom že jutri nadaljeval, ko bom PC-a pr'žgal. Leg ga vraga, zazvoni telefon. +44... Kaj pa je to? Se oglasim in lej ga Vinnie-a. Vljudno vpraša, če moti in če je slučajo ta program ta in ta. Jp. Zadel. Kakorkoli, želel je zaključiti incident in ga je profesionalno oddelal, jaz pa povadil angleščino in doma izpadel prav učeno, kako jaz omogočam dostop do interneta kar globalno!!

Kar hočem povedati je to, da rad preizkušam uporabniško podporo. In to še ni bilo vse. Čez uro ali dve dobim e-pošto z najinim transkriptom pogovora in da v primeru nadaljnjih težav lahko sporočim referenčno številko, kar bo pohitrilo postopek, saj bo strokovnjak imel vso zgodovino.

Noro! Meni je všeč. Za usmerjevalnik, ki v maloprodaji stane 40 € takšen proces podpore.

Za storitve, ki jih nudimo imamo organizirano uporabniško podporo. Rad jo koristim in zanima me vaša izkušnja. Dobimo kar nekaj odziva, a ljudje so bolj redkobesedni. Le kaj je dobro in kaj ni. Predlogov je manj. Žal.

Aja. Dostop do interneta nisem uredil. Je žena datoteke presnela kar na USB disk. Sem zagodrnjal, da je to tako in tako bolj varno :)

Pojdem na Štajersko (Ljubice tri)

Gremo na Štajersko,

gledat, kaj delajo,

gledat, kaj delajo

ljubice tri.

Prva je kuhar'ca,

druga je kelnar'ca

tretja je Ijubica

moj'ga srca.

K prvi bom hodil jest,

k drugi bom hodil pit,

k tretji bom hodil

svoj srček hladit.

Prva mi jesti da,

druga mi piti da,

tretja me v kamrico

svojo pelja.

V Outsourcing centru je zanimiv članek o trendu v zunanjem izvajanju IKT (http://www.outsourcing-center.com/2009-10-why-shell-created-an-ecosystem-of-three-suppliers-when-it-outsourced-its-it-infrastructure-article-37440.html). Shell je izdvojil IKT v zunanje izvajanje a ne le enemu partnerju temveč kar trem. AT&T, EDS in HP ter T-Systems. Že res, da jaz vidim štiri, a kakorkoli. Zanimivih je kar nekaj poudarkov. Namreč vse dobre stvari zunanjega izvajanja so se že izkazale.

IT Shell-a je priznal, da ne more več slediti poslovnim zahtevam organizacije. Celo priznali so, da je SLA slab. Vse to so zahtevali od zunanjih partnerjev. Zanimivo. Ko se pogovarjam z našimi vodji informatike vsi povrsti trdijo, da nudijo poslovnemu delu boljši SLA, kot ga potrebuje. Hm. Če bi bilo temu tako, potem preveč investiramo v IT ali pa so vodje preveč prepričani vase. No ja, obstaja še tretja možnost, kar menim, da je pogost pojav v Sloveniji in sicer, da IT vodje ne pozna dobro poslovnih zahtev in moč, ki jo ima s svojimi odločitvami na poslovne odločitve.

Prehod oz. spoznavanje stranke je bilo vsaj šest mesečno. Spet dobro. Ne glede na to, da se je izkazalo, da so partnerji podcenili kompleksnost sistema. V Sloveniji še marsikatero podjetje ne razume, da se prehod v zunanje izvajanje ne da izvesti čez noč. To je proces, ki zahteva pripravo obeh partnerjev, dobro analizo, obvladovanje tveganj, saj bosta partnerja "poročena". Tudi zakonske zveze večina ne sklene kar čez noč.

Big bang tranzicija zaposlenih v IT. Delodajalca je zamenjalo 3.500 IT strokovnjakov! Noro! Ampak pomemben se mi zdi način in sicer big bang, kar označujemo za hkratno. Pri nas bi vsi tranzicijsko obdobje razvlekli, da so ljudje v vmesnem položaju vsaj nekaj časa kar se ni izkazalo za dobro. Kot obliž iz rane. Potegneš, in je. Strokovnjaki so imeli pri "novem" delodajalcu veliko boljšo karierno pot. Tudi to je dejstvo, ki smo mu priča tudi pri nas.

Ampak trije?! Ma super je. Eden mora hlače nosit in to je EDS. Z njim imajo SLA pogodbo, kjer so OLA-e določene z ostalim. Tako imenovan ekosistem. To je danes popularna beseda, ki jo razumem samo tako, da so vsi člani primorani sodelovati in to z nasmeškom na ustih. Ampak očitno deluje. Dobro.

Ni šlo brez težav in čas odprave incidenta še ni na željeni ravni. Odkrito priznavajo, da je začetno obdobje težko. Prav je tako. Na ta način se lahko izboljšujejo. Saj, če človek meri, lahko tudi popravlja, a ne? Iz 24-48 urnega reševanja incidenta želijo doseči rešitve v 2-4 urah. Samo toliko, da veste, ker se pri nas pojavljajo zahteve tudi po rešitvi v eni uri! To pa zato, ker ne poznajo vse stranke svojih procesov in potem je vse nujno.

IT se ukvarja s strateškimi izzivi in ne več z administracijo. To se mi zdi bistvo IT-ja. Ukvarjati se s pravimi stvarmi. Namreč vse preveč je vodij IT-ja, ki se ukvarjajo z administracijo ali tehniko, manj pa s strateškimi izzivi, ki zahtevajo drugačna, dopolnilna in predvsem poslovna znanja.

Penali. Zagotovo so pogodbeni penali zanimivi. Še bolj zanimivo pa se mi zdi stimuliranje partnerjev za dobro opravljene storitve z novimi posli. Zelo dobro!

V našem podjetju imamo vse tovrstne izkušnje. Všeč mi je, ker lahko na primeru globalnega ponudnika vidimo, da ni potrebe po prevzemu enega partnerja v celoti. Strahovi zavirajo dobre odločitve. In strahov v slovenskih podjetjih je veliko preveč. Upam, da bomo vsi bolj odprti do konkurenčnih poslovnih modelov kmalu, saj izgubljamo konkurenčnost v svetovnem merilu.

Strast

No, pa smo. V novem letu. Želim vam predvsem veliko Strasti. Tega se ne da prenesti v zunanje izvajanje.

Sem razmišljaj o vseh željah, ki si jih v teh časih izrekamo. Zdravje, vse kar si sam želiš, ljubezni, miru ... Hecno. Pa saj to drži, samo smešno mi je, ko nama z ženo zaželijo veliko ljubezni. Kot, da se nimava rada. Več.

No, pa sem razmišljal, kaj si jaz še želim. Tekaške copate. Ja, to pa. In se spomnim, da se jutri tako in tako pričnejo razprodaje. Tako, da ne bom imel težave z Dedkom Mrazom. Ampak po te "želje" greš v športno trgovino in poskusiš, plačaš in greš. No ja, ženske bi poskusile več modelov, obiskale več trgovin, naredile dogodek iz tega. Mi moški, pa kot "lovci" ustrelimo v prvo in gremo z ulovom domov. Malce posplošujem. Ampak KAKŠEN DOLGČAS! A, ne? Kaj pa strast?!

Imam sicer možnost, da obiščem več trgovin, poskusim več modelov, pregledam kaj mi paše k ostali tekaški opremi in se šele nato odločim o nakupu. Bljak!

"strást  -í ž (ȃ) 1. zelo močno trajno čustvo, težko obvladljivo z voljo, razumom: strast je bila kriva vseh njegovih težav; ekspr. v to ga je gnala strast; prepustiti se, ekspr. predati se strasti; ekspr. streči strastem; obvladovati, zadrževati, ekspr. razvneti strast; neobvladana, skrita, uničujoča strast; ekspr. neobrzdana, slepa strast; strast po maščevanju / med vojno so se sprostile mnoge strasti / ekspr.: izbruh, naval strasti; biti suženj, igrača strasti / storiti kaj iz strasti 2. navadno s prilastkom zelo močna želja po čem, zlasti po zadovoljevanju spolne ljubezni, sle: strast se prebuja, raste; čutiti do koga veliko strast; gledal jo je brez strasti; ekspr. goreča, nepremagljiva, prava strast / ljubezenska, spolna, telesna strast / ekspr.: na poljube je odgovarjala s strastjo; predati se s strastjo strastno 3. navadno s prilastkom zelo močno hotenje, volja do določenega dela, dejavnosti: gobarska, lovska, zbiralska strast; strast do branja; strast za igranje kart; strast po oblikovanju / ekspr. ves čas so delali z zagrizeno strastjo // predmet takega hotenja, volje: gledališče je bilo njegova strast; edina njena strast je hrana ● ekspr. ta strast ga je kmalu dobila v oblast kmalu se ji z voljo, zavestjo ni mogel upirati; preg. strasti dobro služijo, a slabo gospodarijo."  Vir: SSKJ.

Meni je najbolj všeč del, kjer govori o tem, da je strast čustvo, težko obvladljivo z voljo.

Kakorkoli. Sem bil v preteklem letu deležen takšnih in drugačnih strasti. Fajn. Dober, dober. In žal odkril, da se nekateri tega "ne znajo iti". Menim, da bi marsikatero delovno mesto izgledalo čisto drugače, če bi zaposleni delali s strastjo. Za to pa smo odgovorni vsi. Od vodstva do informatorja na vhodu v podjetje.

Meni je lepo. Ne zamerim. Še več. Odprlo mi je nova spoznanja, kot pri videoigrci, ko odkriješ novo sobo v labirintu. Malce te je strah, a toplo pri srcu. Vesel sem. Še posebej zase. Kajti, ko se prepustiš strasti ...

Veliko Strasti Vam želim!