torek, 25. januar 2011

Sramežljiv tip človeka ali uporabniška podpora preko spletnega pogovora

No ja, saj ni tako hudo. V bistvu le ne vem, kako naj naslovim prispevek. Želim pa deliti izkušnjo podpore. IT podpore. In to ne naše interne oz. te, ki jo nudimo našim strankam. To preizkusite sami :)

Kot navadno, zvečer prčkam po čarunalniku in dobim nov izziv od žene. Če lahko odprem dostop do interneta na čarunalniku od "ta malih". Ma ja, ni problema. Še "ta mali" mi ves pameten pravi, da se ati samo na ruter (ang. usmerjevalnik) priklopi, vtipka naslov, vpiše geslo in "zbije rule".

No in se začne. Najprej z Macbook-om in preko znanega naslova v Safari-ju in ne gre. Da sem teslo pozabil geslo! To pa se meni ne more zgoditi. Poleg glave imam še vsaj tri programe za hranjenje gesel in me tako ziritira, da se le odločim pogledati. Sem vedel, da vem! Ni se mi pa dalo na PC in preko posebnega programa, ki naj bi navadnim smrtnikom olajšal administracijo sicer bolj zapletenih naprav.

Zakaj prodajamo zapletene naprave in zraven dodamo programsko opremo, ki vse sama naredi, nič ne dovoli in še celo opozarja, da je super, če kupiš PRO različico? Tega ne razumem najbolje. Ampak gremo naprej. Ker nimam navodil pri roki, grem na spletno stran proizvajalca in najdem lepo urejeno stran, kjer me vabi na "Downloads", "FAQ", "Support" in "Chat". Hmmm. A, ni to lahko vse pod neke vrste "support"?

Da ne bom iskal po faqih in ostalo se odločim, da preizkusim "Chat". Me vpraša za ime, priimek, naslov e-pošte, iz katere države sem (sem izbral Slovaško, ker Slovenije ni na seznamu) in celo za telefon. Buča kot sem, vse priznam iz prve. In se preko spletnega klepeta "oglasi" Vinnie. Pa poskušava telovadit od tega ali imam delujoč dostop do spleta, katero verzijo Explorerja imam (k' ne ve, da na Macu obstaja Safari), serijske številke usmerjevalnika ... In se nisem spomnil imena programa, ki se mi je "zložil" na Windows-ih. In se mu po nekaj časa zahvalil za pomoč in da bom že jutri nadaljeval, ko bom PC-a pr'žgal. Leg ga vraga, zazvoni telefon. +44... Kaj pa je to? Se oglasim in lej ga Vinnie-a. Vljudno vpraša, če moti in če je slučajo ta program ta in ta. Jp. Zadel. Kakorkoli, želel je zaključiti incident in ga je profesionalno oddelal, jaz pa povadil angleščino in doma izpadel prav učeno, kako jaz omogočam dostop do interneta kar globalno!!

Kar hočem povedati je to, da rad preizkušam uporabniško podporo. In to še ni bilo vse. Čez uro ali dve dobim e-pošto z najinim transkriptom pogovora in da v primeru nadaljnjih težav lahko sporočim referenčno številko, kar bo pohitrilo postopek, saj bo strokovnjak imel vso zgodovino.

Noro! Meni je všeč. Za usmerjevalnik, ki v maloprodaji stane 40 € takšen proces podpore.

Za storitve, ki jih nudimo imamo organizirano uporabniško podporo. Rad jo koristim in zanima me vaša izkušnja. Dobimo kar nekaj odziva, a ljudje so bolj redkobesedni. Le kaj je dobro in kaj ni. Predlogov je manj. Žal.

Aja. Dostop do interneta nisem uredil. Je žena datoteke presnela kar na USB disk. Sem zagodrnjal, da je to tako in tako bolj varno :)

Ni komentarjev:

Objava komentarja